El comercio electrónico ganó protagonismo en tiempos de aislamiento social, creciendo en volúmenes, clientes, y en su rol como proveedor de productos ante circunstancias tan particulares como las que vivimos actualmente.Claramente el mayor desafío ante el exponencial crecimiento de transacciones y productos a gestionar del eCommerce lo asume la operación logística, que gracias a las inversiones constantes en tecnología y en mejora de procesos logró responder de forma efectiva, haciendo posible este gran desarrollo del canal virtual.  

Martín Pannullo, gerente de eCommerce de iFLOW, comparte sus reflexiones y experiencias sobre la última edición del Hot Sale y las 5 principales tendencias que marcarán el rumbo del comercio electrónico en Argentina.

¿Logísticamente, cómo resultó la última edición del Hot Sale?

Martín Pannullo: El Hot Sale estuvo muy bien, pero a diferencia de ediciones anteriores no se registraron los grandes picos de incremento habituales, lo que se explica por el gran crecimiento que registró el eCommerce a partir de la cuarentena y el aislamiento social, que hizo que partiéramos de un piso de volúmenes mucho más alto.

Porcentualmente registramos un aumento casi del 50% durante los tres días del Hot Sale, mientras que en ediciones anteriores este crecimiento era del 100%. Operativamente, esto hizo que al no ser tan marcado el pico no se generaran inconvenientes ni demoras adicionales. Con agregar, tanto en la flota como en el número de operarios, un 30 o 40% más de recursos pudimos absorber ese 50% de crecimiento sin problemas.

¿Se sintió el impacto de la particular situación que vivimos en estos meses?

M. P.: Desde luego que sí. En cuanto a lo operativo, nosotros pudimos contar con personal y vehículos habitualmente asignados a otras cuentas y rubros, que por las restricciones de la cuarentena han bajado mucho su operación. Desde el lado de los clientes finales, se nota que la recesión ha impactado en la capacidad de compra de la gente. En ediciones anteriores se notaba que muchísima gente salía a comprar todo tipo de productos, mientas que ahora, tras cuatro meses de aislamiento o grandes limitaciones, el consumo estuvo mucho más sectorizado.

¿Cómo se vio reflejada esta situación en cuanto a los rubros de productos gestionados?

M. P.: Percibimos un cambio grande en ese sentido. Hasta el año pasado los principales rubros del eCommerce eran turismo, espectáculos y telefonía. Mientras que ahora el perfil de comprador en pandemia hizo que creciera muchísimo todo lo que es alimentos, bebidas y delivery. La gente se animó también a comprar productos más masivos y de primera necesidad por comercio electrónico, generando compras con una frecuencia más estable, como por ejemplo las compras online a los supermercados cada 15 días.

En cuánto al incremento específico de volúmenes de este Hot Sale, ¿en qué rubros vieron crecimiento?

M. P.: Registramos un crecimiento muy marcado en indumentaria, que fue precisamente el rubro que más descuentos ofreció en esta edición, lo que impulsó un incremento de más del 50% de sus volúmenes.

Termina el Hot Sale y la logística continúa, ¿cuándo terminó finalmente el Hot Sale para ustedes?

M. P.: Oficialmente duró del 27 al 29 de julio, pero muchas marcas lo extendieron a toda la semana, de lunes a viernes. Por nuestra parte a fines de la semana posterior ya habíamos concluido con todo. Lo habitual es que la venta a nivel comercial se da en los primeros 3 o 4 días y a la logística le queda una cola de una semana más para terminar de colectar y entregar todos los pedidos.

Desde diversos sectores advierten un aumento de la inseguridad para las mercaderías en tránsito, ¿han tenido dificultades en este sentido?

M. P.: Afortunadamente no hemos sufrido hechos de inseguridad, pero sabemos que la situación está difícil y que se está registrando un aumento de casos, sobre todo en los vehículos de menor porte asignados a las visitas domiciliarias. Para ello hemos incorporado seguimiento satelital también para estas unidades más pequeñas, que tiempo atrás no lo necesitaban. También hemos realizado diversas acciones para cuidar a los choferes, con capacitaciones específicas y dándoles todo el soporte desde nuestra área de monitoreo y seguimiento. Estamos muy enfocados en cuidar a nuestra flota porque sabemos que son ellos quienes más se exponen a estos riesgos.

5 NUEVAS TENDENCIAS DEL E COMMERCE

1. Cambio en el perfil del comprador

Los compradores cambiaron las categorías y los tipos de productos que consumen vía comercio electrónico, donde alimentos y bebidas fue el rubro que más incremento registró. Esto también genera una frecuencia de compra más grande y estable, ya que además de sumar nuevos clientes al eCommerce, muchos compradores habituales de otros tipos de producto, ha incorporado también la compra de productos básicos, como son los alimentos y bebidas, a sus compras online.

2. Cambios en las modalidades de entrega

También hemos verificado cambios en las alternativas de envío elegidas por el cliente final, donde a raíz de la pandemia y la necesidad de aislamiento las entregas puerta a puerta crecieron mucho más, ya que la gente quería las cosas en puerta de su casa, sobre todo durante los primeros meses. Sin embargo, y siguiendo la tendencia del año pasado, continúa creciendo también la modalidad de puntos de retiro, ya que en contextos más normales donde la gente pasa mucho tiempo fuera de sus casas, esta opción resulta muy conveniente. En este sentido estamos trabajando muy fuertemente en implementar nuestra propia red de puntos de retiro

También hay diferentes tendencias en cuanto a los tiempos de entrega elegidos. Hay gente que opta por pagar un poco más y tener su envío en el día, para lo que debe comprar a la mañana para recibir su pedido por la tarde. También hay una entrega premium a 24hs, y una entrega estándar a 48hs. El consumidor es dinámico y va cambiando sus preferencias y la logística debe adaptarse a sus necesidades.

3. Cambios en las características de las flotas

Creció muchísimo el uso de vehículos utilitarios, de menor porte, para entrega domiciliaria. Esto es porque son los más versátiles para moverse en la ciudad y los que mejor se adaptan a las nuevas exigencias de los consumidores finales.

4. Cambios en la diagramación logística

Está cambiando la tendencia de utilizar un almacén central de gran porte, generalmente un poco alejado de la ciudad, donde habitualmente se gestiona la totalidad de los paquetes, por el uso de pequeños hubs ubicados en puntos estratégicos. Si bien estos espacios están más limitados en cuanto a su capacidad de almacenamiento, permite hacer pequeños cross docking, movimiento de paquetería, y ejecutar la última milla de forma mucho más eficiente y con un mejor nivel de servicio para el cliente final.

La tendencia es salir con un camión grande desde estos centros fuera de la capital y abastecer 3 o 4 pequeños nodos en la capital, desde donde con vehículos más pequeños se cargan los paquetes y se realizan las entregas en zonas mucho más acotadas. Esto resulta también muy útil para las operaciones de logística inversa, donde se gestionan las devoluciones, dado que la gente puede contar con puntos de entrega mucho más cercanos.

5. Cambios en el servicio al cliente

Estamos trabajando muy fuertemente en mejorar la comunicación con el cliente final, que quiere saber cuándo le estará llegando el producto. Ante cualquier inconveniente los clientes deben tener un canal de comunicación fluido con la empresa logística. En nuestro caso estamos trabajando mucho en este sentido, ya que nosotros como operadores nos comunicamos también con los clientes de nuestros clientes, que son los consumidores finales.

La comunicación en este sentido es fundamental, porque la gente muchas veces puede tolerar una demora, un problema en la logística y son comprensivos en ese tema, lo que no tolera es la falta de respuesta y no poder hablar con alguien. Si uno atiende y explica los problemas el cliente lo acepta, pero cuando percibe que nadie le responde empiezan los reclamos. Podés procesar 4 mil paquetes en un día y entregar 3970 en tiempo y forma, pero hay que estar muy atentos a esos 30 que se entregaron mal, por más que la performance nos de 99.8% no importa, son personas disconformes que merecen una respuesta y una resolución.